La crise sanitaire mondiale de la covid a eu de nombreuses répercussions sur la gestion et le chiffre d’affaires des entreprises. Durant cette période, l’expérience client s’est accru au point où tous les enjeux des sociétés commerciales sont désormais liés au taux de satisfaction de la clientèle. Connaître l’avis des consommateurs sur les produits/services proposés est un bon début pour la mise en place d’une stratégie marketing exceptionnelle et l’amélioration de la qualité des offres. Voici 06 éléments clés à connaître sur les expériences clients de l’année 2021.
À quoi fait référence ce terme ?
Dans le jargon du marketing, l’expérience client fait référence à l’intégralité des émotions que ressentent les consommateurs durant le processus d’acquisition d’un produit/service d’une marque. En d’autres termes, c’est la manière dont l’entreprise échange avec sa clientèle tout au long de leur parcours d’achat (avant, pendant et après). Appelée en anglais customer expérience ou CX, cette expérience pour une entreprise est réussie lorsque le parcours d’achat du client est positif.
Expériences consommateurs 2021 : Les points à retenir
Importance de l’optimisation du CX
Les entreprises doivent optimiser leur expérience consommateur afin d’accroitre le niveau de satisfaction des clients, éviter leur attrition et assurer leur fidélisation en vue de maintenir la relation de confiance qui les lie. Ainsi, ils pourront contribuer à l’élargissement de la renommée de la société en recommandant un produit/service à leur entourage ou sur les réseaux sociaux. Ce qui a une conséquence positive sur le chiffre d’affaires de la structure.
Élaboration d’une bonne stratégie marketing
Pour une bonne gestion du parcours d’acquisition d’un produit/service, l’entreprise doit tenir compte de sa taille. Si elle est grande, cela nécessite des améliorations très profondes. En pratique, il faut alors déterminer les points négatifs qui entravent la satisfaction des acheteurs. Le travail se fait en se basant sur les principes et valeurs entrepreneuriales. Il importe aussi de connaître les caractéristiques de vos acheteurs et leurs aspirations.
Participation de tous les services
Pour satisfaire la clientèle, les entreprises veillent à ce que tous les départements apportent leur contribution, puisque le parcours d’achat englobe plusieurs aspects (publicité, site internet, moyen de paiement, livraison, mode d’utilisation, service après-vente, etc.). La cohésion interne est très importante pour répondre aux attentes des acheteurs sur tous les points et instaurer une relation de confiance.
Personnalisation des interactions
Elle consiste à privilégier chaque client sur tous les supports de communication et d’achat. L’e-commerce facilite la réalisation de cette étape puisque l’analyse des données vous permet de connaître les préférences de chaque consommateur. Ainsi, vous pourrez envoyer des messages personnalisés, proposer des offres en fonction des besoins de chacun. De plus, avec les outils automatisés, les messages à envoyer sont programmés.
Utilisation des indicateurs de performance
Les KPIS forment un ensemble d’indicateurs permettant à l’entreprise de mesurer du niveau de satisfaction des clients. Il s’agit entre autres du Customer Satisfaction Score, du NPS qui signifie Net Promoter Score ou encore du CES traduit par Customer Effort Score. En les utilisant pour analyser vos données, vous aurez une cartographie, c’est-à-dire un aperçu des actions de chaque acheteur tout au long du processus d’acquisition.
La pyramide de Maslow comme référence
Composée de trois niveaux, elle permet à une société de savoir si son interaction avec les clients est positive ou non. Le premier est relatif aux produits/services proposés, le deuxième est celui de leur utilisation et conformité par rapport à la gestion/résolution rapide des problèmes. Enfin, le produit/service est innovant, l’offre suscite des sentiments très positifs chez le client qui est heureux de sa relation avec l’entreprise.