Toutes les entreprises commerciales sont confrontées à 04 types de clientèles. Il y a celles qui ne s’expriment jamais (qu’elles soient satisfaites ou non), d’autres s’adressent directement à l’entreprise, certains donnent leur avis sur les réseaux sociaux et la dernière catégorie exprime son mécontentement à son entourage. Pour toutes ses raisons, il est essentiel de mener des enquêtes auprès des clients pour recueillir leurs avis sur la qualité des produits/services fournis. Voici nos conseils pour vous aider dans cette démarche.
À quoi sert-elle ?
L’expérience d’enquête de satisfaction par questionnaire adressé à une clientèle contribue à la consolidation des liens entre la structure et ses consommateurs. Cela montre à quel point la société s’intéresse aux attentes des clients. Ces derniers fidélisent alors leur engagement auprès de la marque. Les réponses à chaque questionnaire sont analysées et les résultats permettent de mettre en place des stratégies marketing pour accroître ou améliorer le taux de satisfaction de votre offre. Les plaintes, les remarques et suggestions de chaque client constituent les données dont l’entreprise se sert. La majorité de ces avis représente les besoins des consommateurs et leur perception sur la qualité d’un produit/service. À l’heure où les établissements veulent se démarquer de leur concurrent, ces questionnaires sont indispensables.
Expérience client : Les étapes de réalisation des enquêtes
Fixer les principaux objectifs et élaborer les questionnaires
De façon générale, pour une entreprise, les questionnaires ont pour but de connaître le niveau de satisfaction des clients sur les produits/services proposés. Après analyse et interprétation des données, vous disposez de toutes les clés pour que votre offre marketing s’adapte aux besoins de chaque client. Avant d’aboutir aux résultats, il faut déterminer en amont les objectifs en vue de poser des questions pertinentes pour obtenir des réponses utiles. À cet effet, certains types de questions doivent nécessairement figurer dans le questionnaire. Les interrogations sociodémographiques aident à la répartition des cibles. Voici quelques exemples :
- Quelle est votre tranche d’âge ?
- Où habitez-vous ?
- Êtes-vous un homme ou une femme ?
La deuxième catégorie de question est liée aux produits/services. Chaque réponse obtenue est un retour d’expérience du client. Exemples : quel produit/service préférez-vous ? Selon vous, comment améliorer ce produit/service ? Enfin, les interrogations de notation visent à connaître le niveau de satisfaction des clients (sur une échelle de 1 à 10, quelle note attribuez-vous à ce produit/service ? Recommandez-vous notre marque à votre entourage ?), etc.
Choisir les méthodes de collecte, d’analyse et d’interprétation des données
Via l’adresse mail, envoyer le questionnaire en ligne permet d’obtenir un feedback instantané des clients. Si vous optez pour la méthode hors ligne, le contact téléphonique est l’idéal. Le contact physique en revanche est une méthode souvent utilisée par les serveurs dans un restaurant. Par exemple à la fin du repas ils demandent si vous avez passé un bon moment. Après l’étape de collecte vient celle de l’analyse. Chaque réponse nécessite une préparation, c’est-à-dire qu’il faut supprimer celle incomplète en vue de faciliter l’analyse.
Pour réussir cette partie de l’enquête, de nombreux outils sont à votre disposition. Qu’il s’agisse d’un questionnaire qualitatif ou quantitatif, vous avez le choix entre la statistique descriptive, les hypothèses, les techniques d’analyse régressives, etc. Choisissez un modèle d’analyse qui correspond à vos objectifs et à la nature des informations. En ce qui concerne l’interprétation des résultats, les KPIS regroupent un ensemble d’indicateurs de performance permettant la mesure du niveau de satisfaction de la clientèle. Il s’agit notamment du Customer Satisfaction Score, du NPS traduit par Net Promoter Score ou encore du CES signifiant Customer Effort Score.